Краткая информация о клиенте

ООО «Отель»  является владельцем нескольких отелей и банкетных залов. Конгресс-отель «Россия» -  самый крупный отель в центре города Чебоксары. С 2006 года проводятся регулярные сертификации на соответствие уровню 3 звезды (Свидетельство о присвоении категории  “Три Звезды” от 23.09.2021), что подтверждает приверженность высоким стандартам комфорта, чистоте и рациональному оснащению номерного фонда.

Задачи внедрения Битрикс24

ООО «Отель» нуждалось в решении, которое позволяло бы

• Оперативно обрабатывать заявки, поступающие из различных источников.

• На стадии первичной обработки разделять заявки в конгресс-отель и службу организации банкетов.

• Вести сделки направления «Конгресс-отель» в соответствии с внутренним регламентом.

• Вести сделки направления «Банкеты» в соответствии с внутренним регламентом.

• Контролировать своевременное исполнение заявок сотрудников в инженерно-сервисную службу.

Процесс внедрения, особенности проекта

Первичная настройка

• Настроена структура компании и приглашены пользователи.

• Созданы два направления сделок: Конгресс-отель, Банкеты.

• Настроены статусы лидов и стадии сделок на каждое направление.

• Настроены права доступа.

• Настроены карточки Лидов, Сделок, Компаний и Контактов в соответствии с потребностями заказчика.

• Настроены шаблоны документов.

• Настроены виджет и CRM-формы для сайтов конгресс-отеля и банкетных залов.

• Настроены интеграции с телефонией Манго.

• Настроены интеграции с WhatsApp и ВКонтакте.

• Проведена консультация сотрудников по использованию системы.

Роботы лидов и сделок

По предоставленным заказчиком регламентам  мы проработали техническое задание на автоматизацию и настроили роботы Лидов и Сделок, что позволило обеспечить движение лидов и сделок от поступления заявки до завершения в соответствии с внутренним регламентом.

• Реализовано разделение лидов по направлениям Конгресс-отель и Банкеты. В зависимости от направления срабатывают различные роботы. Этот момент оказался достаточно важным, так как по каждому направлению работает свой отдел.

• Для направления сделок Банкеты очень важным было обеспечить оперативность обработки большого потока заявок в пиковые периоды (например декабрь – новогодние корпоративы).

• Для направления сделок Конгресс-отель критичным было развести функции различных подразделений при обеспечении семинаров и конференций: бронирование жилого фонда и конференц-залов, обеспечение питанием и оборудованием и т.п.

• На оба направления сделок были настроены соответствующие роботы для постановки задач, назначения звонков, напоминаний и уведомлений.

Заявки в инженерно-сервисную службу

Большое хозяйство – это регулярные проблемы с сантехникой, электрикой, компьютерами и т.п. По этой причине достаточна актуальна система обработки инцидентов. По запросу ООО «Отель» нами была разработан бизнес-процесс для решения этой задачи.

• Заявитель – при обнаружении проблемы или получении информации о ней, в случае доступа к Порталу, самостоятельно вносит информацию о ней, указывая время обнаружения проблемы, источник, подразделение и описания проблемы.

• Исполнитель получает задания по назначенным ему заявкам по телефону, лично (от диспетчера, заявителя или ответственного) или из заказ-наряда.

• Принимающий отмечает в заказ-наряде исполнение/неисполнение заявки и, при необходимости, оставляет примечание к заявке и/или ее исполнению.

• Исполнитель сдает в установленное время заказ-наряды диспетчеру.

• Диспетчер, получивший информацию о завершении/незавершении работ по заявке, заносит информацию в портал. Если проблема, содержавшаяся в заявке, не была полностью решена, диспетчер (при участии принимающих, ответственных, исполнителей, наблюдателей и т.д.) принимает решение о способах дальнейшего ее (проблемы) разрешении

Достигнутые результаты

• Увеличилась скорость обработки заказов.

• Сократилось количество забытых и потерянных клиентов.

• Стало возможным обрабатывать большее количество заявок с меньшими затратами.

• Процессы выполнения запросов в инженерно-сервисную службу стали прозрачными и управляемыми.

ОТЗЫВ

Когда у нас возникла необходимость внедрения CRM, мы обратились в ООО «ИТ Сервис 21» за консультацией. Очень важно было выбрать наиболее подходящую для наших задач систему. Работы разбили на 4 этапа: первичная настройка, освоение системы, организация обработки заявок в инженерно-сервисную службу и роботизация работы с лидами и сделками.

Не все шло гладко. Были проблемы с провайдерами телефонии, но интеграторы предложили нам вполне щадящий вариант перехода к другому провайдеру. После чего эта проблема решилась очень быстро. Достаточно тяжело шел процесс освоения системы сотрудниками. Все таки, Битрикс24 очень мощный и многофункциональный инструмент и многое было очень непривычно. А мы к этому еще и роботов настроили. Но где-то за три месяца все вошло в нужную колею и заработало в штатном режиме.

Работаем в Битрикс24 с 2018 года. Эпизодически возникают проблемы, связанные либо с изменением наших процессов и необходимостью привести в соответствие с ними процессы Битрикс24, либо связанные с освоением новых инструментов Битрикс24, либо с поиском решений.  В этих случаях обращаемся в ООО «ИТ Сервис 21» за консультациями и технической поддержкой.